Relationship Marketing in Hindi

Relationship Marketing Kya Hai? In Hindi- Types,Characteristics,Scope,Importance,Advantages and Disadvantages

Relationship marketing- संबंध विपणन

रिलेशनशिप मार्केटिंग ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के बारे में है। एक बार की बिक्री को प्रोत्साहित करने की कोशिश करने के बजाय, संबंध विपणन अनुकरणीय उत्पादों और सेवाओं को प्रदान करके ग्राहकों की वफादारी को बढ़ावा देने की कोशिश करता है। यह सबसे सामान्य विज्ञापन प्रथाओं से अलग है जो एकल लेनदेन पर ध्यान केंद्रित करते हैं; घड़ी विज्ञापन ए और उत्पाद बी खरीदते हैं। इसके विपरीत, आमतौर पर एकल उत्पाद या प्रस्ताव से जुड़ा नहीं होता है। इसमें ग्राहक के लिए उस रिश्ते के मूल्य को अधिकतम करने के लिए वे जिस तरह से व्यापार करते हैं, उसे परिष्कृत करना एक कंपनी शामिल है।

"Relationship marketing ग्राहक की वफादारी, सहभागिता और दीर्घकालिक जुड़ाव को बढ़ावा देने के लिए डिज़ाइन की गई रणनीति है। इसे ग्राहकों के साथ मजबूत कनेक्शन विकसित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है जो उन्हें सीधे उनकी आवश्यकताओं और हितों के अनुकूल जानकारी प्रदान करके और खुले संचार को बढ़ावा दे।"

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संबंध विपणन के प्रकार (Types of Relationship Marketing)

कुछ विद्वानों का मत है कि रिश्ते अलग-अलग पृष्ठभूमि के खिलाफ होते हैं, जो लंबे समय तक संबंध के प्रकार को निर्धारित करता है जो आगे बढ़ता है। अलग-अलग पृष्ठभूमि की मदद से चार प्रकार के संबंध निर्धारित होते हैं। अर्थात्:

(i) अनौपचारिक और सामाजिक रिश्तों को उस तरह के रिश्ते कहा जाता है जो हमें यह सूचित करने में मदद करता है कि वाणिज्यिक संबंध कैसे होने की उम्मीद है। यह आम तौर पर spouses, पड़ोसियों और उपभोक्ताओं / छोटे व्यवसाय के बीच आम है।

(ii) प्रतिपक्षी प्रतिकूलताप्रतिलक्षणीय संबंध: यह अक्सर असंगत लक्ष्यों की विशेषता होती है और अक्सर शत्रुतापूर्ण होती है। यह व्यापार प्रतिद्वंद्वियों, और बॉस / कर्मचारी संबंध में देखा या देखा जा सकता है

(iii) करीबी और दीर्घकालिक संबंध अधिक बंधुआ होते हैं और टूटने में बहुत मुश्किल होते हैं। यह व्यापार भागीदारों या रोगी / डॉक्टरों के बीच काफी ध्यान देने योग्य है। रिश्ते के इस रूप को एक साथ पकड़े हुए किसी तरह का बंधन है।

(iv) आकस्मिक और दूर का रिश्ता: यह पिछले इतिहास की कमी और निकटतम भविष्य में जुड़ने की कोई योजना नहीं है। फोकस लेनदेन पर अधिक है और अक्सर बैंक टेलर और बैंक ग्राहक के बीच ध्यान दिया जाता है। 

संबंध विपणन के लक्षण (Characteristics of Relationship Marketing)

आप कैसे एक फर्म की पहचान करते हैं जो रिश्ते के विपणन पर केंद्रित है? एक फर्म जिसकी संस्कृति संबंध विपणन पर केंद्रित है, निम्नलिखित विशेषताएं प्रदर्शित कर सकती है:

• ग्राहक प्रतिधारण एक प्राथमिकता है। फर्म को पता है कि मौजूदा ग्राहक लंबी अवधि में फर्म पर अधिक खर्च करेंगे, फिर वे ग्राहक जो एक या दो बार वहां खरीदारी करते हैं।
• फर्म और ग्राहक के साथ दीर्घकालिक संबंध विकसित करने की कोशिश करने के लिए एक वास्तविक प्रयास से जोर है। ऑफ़र वैयक्तिकृत और CRM सिस्टम हो सकते हैं जो जरूरतों को समझने और समझने के लिए स्थापित किए गए हों।
• बल्कि उत्पाद को बेचने के बाद, फर्म इस बात पर ध्यान केंद्रित करते हैं कि उत्पाद या सेवा उनके ग्राहकों के जीवन की प्रशंसा कैसे करेगी। अंतिम उपयोगकर्ता के लिए उत्पाद के लाभ पर ध्यान केंद्रित करना।
• कंपनी लंबी अवधि पर ध्यान केंद्रित करती है। ऑफ़र और सार्वजनिक रूप से वफादारी का पुरस्कार देता है।
• ग्राहक को नियमित रूप से सीधे मेल के माध्यम से संपर्क किया जाता है, या उन्हें नए उत्पाद लॉन्च की सूचना देने के लिए ईमेल किया जाता है।
• यदि ग्राहक को कोई समस्या है तो वे विभिन्न तरीकों से संगठन से संपर्क कर सकते हैं, उदा। टेलीफोन, वेब चैट, ईमेल या स्टोर में चलना।
• फर्म अपने सभी कर्मचारियों को ग्राहक देखभाल और गुणवत्ता नियंत्रण में प्रशिक्षित करती हैं, जिससे फर्म के भीतर गुणवत्ता की संस्कृति बनती है।
• बड़े नियमित ग्राहकों के पास फर्म के साथ संबंध का प्रबंधन करने के लिए खाता प्रबंधक होते हैं।
• फर्म द्वारा ट्रस्ट पर बहुत जोर दिया गया है।

संबंध विपणन का दायरा (Scope of relationship marketing)

संबंध प्रबंधन का उद्देश्य अपने केंद्र में है यदि दृष्टिकोण और यह उन संबंधों के शोध के लिए विभिन्न तरीकों को भी चित्रित करता है जो उद्योगों को आंतरिक समुदायों के साथ बढ़ाते हैं। रिश्तों के प्रबंधन के दायरे और उद्देश्य को विभिन्न लेखकों द्वारा पहचाना और कहा गया है (क्रिस्टोफर, एट अल।, 1991; डॉयल, 1995; कोटलर, 1992; मॉर्गन एंड हंट, 1994; वेबस्टर, 1992)।

रिलेशनशिप मैनेजमेंट स्कोप में छह बाजार शामिल हैं: आंतरिक, आपूर्तिकर्ता, ग्राहक, प्रभावितकर्ता, रेफरल और कर्मचारी भर्ती बाजार (क्रिस्टोफर, 1991)। छह मॉडलों के पिछले सर्वेक्षण ने ग्राहक बाजार को रिश्तों के विपणन के केंद्र में रखा था।

रिलेशनशिप मार्केटिंग का महत्व (Importance of Relationship Marketing)

संबंध विपणन का तात्पर्य ग्राहक बाजारों के साथ न केवल बेहतर संबंधों पर विचार करना है, बल्कि आपूर्तिकर्ता, भर्ती, आंतरिक, रेफरल और प्रभाव बाजारों के साथ संबंधों का विकास और संवर्द्धन भी है।

1. आपूर्तिकर्ताओं के साथ संबंध:

जहां तक ​​आपूर्तिकर्ताओं के साथ संबंधों का संबंध है, इस बात के स्पष्ट सबूत हैं कि संगठन पारस्परिक रूप से सहयोग और सहयोग के आधार पर परंपरागत रूप से प्रतिकूल संबंधों से दूर जा रहे हैं। अंतिम उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के लिए मिलकर काम करने से होने वाले लाभों के बारे में जागरूकता बढ़ रही है।

संगठन और इसके आपूर्तिकर्ताओं के बीच विशिष्ट संबंध को 'सह-निर्माण' की संज्ञा दी गई है। रिश्ते में, खरीदार इस तथ्य को पहचानता है कि आपूर्ति अंतिम उत्पादों का एक हिस्सा है, और यह कि आपूर्तिकर्ताओं के साथ मिलकर काम करने से दोनों पक्षों को लाभ बढ़ सकता है।

इस संदर्भ में लाभ कम वितरण लीड समय, कम स्टॉक स्तर, कम गुणवत्ता की समस्याएं और डिजाइन परिवर्तनों के तेजी से कार्यान्वयन को शामिल करने के लिए पाए गए हैं। आपूर्तिकर्ताओं के साथ रिश्तों को बेहतर बनाने के उद्देश्य से बनाई गई रणनीतियाँ सेवा विपणन साहित्य में marketing रिवर्स मार्केटिंग ’के रूप में निर्दिष्ट की गई हैं।

2. भर्ती बाजार के साथ संबंध:

संबंध विपणन में उन लोगों के साथ घनिष्ठ संबंध होना भी शामिल है जो संगठन को मानव संसाधन की आपूर्ति करते हैं, अर्थात् भर्ती बाजार। सेवा संगठनों को ऐसे कर्मचारियों के आपूर्तिकर्ताओं के साथ दीर्घकालिक संबंधों की खेती करने की आवश्यकता है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि उन्हें कर्मचारियों की सही मात्रा और गुणवत्ता दोनों प्राप्त हो।

3. आंतरिक बाजारों के साथ संबंध:

कर्मचारियों को यह महसूस करने की आवश्यकता है कि उन्होंने सेवा प्रदाता के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए हैं और संगठन के मिशन के बारे में एक साझा समझ रखते हैं। मानव संसाधन रणनीतियों को आंतरिक बाजारों और विशेष रूप से कर्मचारी प्रतिधारण पर ध्यान देने की आवश्यकता है। लंबे समय तक कर्मचारी कंपनी के साथ रहते हैं, जितना अधिक वे व्यवसाय से परिचित हो जाते हैं, उतना ही वे सीखते हैं, और वे जितना अधिक मूल्यवान हो सकते हैं।

4. रेफरल मार्केट्स के साथ संबंध:

सबसे अधिक व्यवसाय उत्पन्न करने वाले रेफरल स्रोतों को पुरस्कृत करने के लिए विशिष्ट रणनीतियों को तैयार करने की आवश्यकता है। हालांकि, परंपरागत रूप से, संतुष्ट ग्राहक सेवा संगठनों के लिए महत्वपूर्ण रेफरल स्रोत हैं, अन्य स्रोतों में आपूर्तिकर्ता, कंपनी के साथ काम करने वाली अन्य एजेंसियां, उदाहरण के लिए, बैंक, और कुछ मामलों में भी प्रतियोगी शामिल हो सकते हैं।

5. प्रभाव बाजार के साथ संबंध:

इन्फ्लुएंस मार्केट उस रिश्ते की ताकत को भी प्रभावित कर सकते हैं जो संगठन के पास अपने ग्राहकों जैसे विधायी निकायों, राजनीतिक समूहों और व्यापार और उपभोक्ता संघों के साथ है।

6. विपणन, ग्राहक सेवा और गुणवत्ता के बीच संरेखण:

एक संबंध विपणन अभिविन्यास में तीन महत्वपूर्ण क्षेत्रों, विपणन, ग्राहक सेवा और गुणवत्ता के बीच एक निकट संरेखण शामिल है। ग्राहक सेवा के स्तर में सुधार के उद्देश्य से किए गए उपाय अक्सर गुणवत्ता की पहल से अलग-थलग किए जाते हैं। एक सच्चे संबंध विपणन अभिविन्यास के लिए सभी तीन क्षेत्रों को एक साथ जोड़ा जाना आवश्यक है।

रिलेशनशिप मार्केटिंग के लाभ (Advantages of Relationship Marketing)

1. लौटने वाले ग्राहक अक्सर पहली बार के ग्राहकों की तुलना में अधिक खरीदारी करते हैं।

क्योंकि आप ग्राहकों को बनाए रखने में सक्षम हैं, इसलिए आप एक ऐसा माहौल बनाने में सक्षम हैं, जहां प्रति-खरीदारी औसत अधिक हो सकता है। यह एक ब्रांड और व्यवसाय को अपने वर्तमान ग्राहक आधार से अधिक राजस्व बनाने में मदद करेगा।

SumAll द्वारा एकत्रित आंकड़ों के सीएमएस वायर द्वारा रिपोर्टिंग के अनुसार, स्थिर व्यवसायों के कुल राजस्व का 25-40% ग्राहकों को लौटाने से आता है। ग्राहकों को लौटाने में 40% राजस्व स्तर पर व्यवसाय उन व्यवसायों की तुलना में राजस्व में 47% अधिक उत्पन्न करने में सक्षम थे, जिनके पास उत्पादों या सेवाओं को खरीदने वाले 10 दोहराव वाले ग्राहकों में केवल 1 है।

2. बिक्री न्यूनतम निवेश के साथ गुणा करने में सक्षम है।

कई ग्राहक जो एक ब्रांड के साथ संबंध रखते हैं, वे पिछले खरीद के अनुभवी मूल्यों के कारण आगामी उत्पादों की खरीद करेंगे। इसका मतलब यह है कि मौजूदा ग्राहक आधार को केवल एक नए उत्पाद या सेवा के बारे में पता करने के लिए आवश्यक विपणन प्रयास की पेशकश की जा रही है।

3. सकारात्मक अनुभव वायरल पॉजिटिव को एक-से-एक मार्केटिंग बनाने में मदद करते हैं।

जब कोई अनुभव उनकी उम्मीदों से परे हो जाता है तो लोग ब्रांड और व्यवसायों के लिए समीक्षा छोड़ देते हैं। यही कारण है कि बहुत सारी नकारात्मक समीक्षाएं हैं: एक ग्राहक सकारात्मक अनुभव प्राप्त करने की उम्मीद करता है।

जब आपका विपणन आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले मूल्य प्रस्तावों पर केंद्रित होता है, तो सकारात्मक समीक्षा, शब्द-दर-मुंह विपणन और सामाजिक नेटवर्क साझाकरण उत्पन्न करने के लिए सकारात्मक तरीके से अपेक्षाओं को पार करना संभव हो जाता है।

4. यह व्यक्तिगत संबंध बनाता है।

यद्यपि विपणन प्रयास एक ग्राहक को एक ब्रांड से जोड़ सकते हैं, अंतिम परिणाम यह है कि ग्राहक कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत संबंध बनाते हैं। स्थानीय ईंट और मोर्टार व्यवसायों के लिए, प्रबंधक या मालिक समुदाय में भी उस ब्रांड का प्रतिनिधित्व करते हैं। यदि कोई ग्राहक उस व्यक्ति के साथ बातचीत करता है, तो वे उस ब्रांड के साथ भी बातचीत कर रहे हैं, जिससे भविष्य में खरीदारी की संभावना बढ़ जाती है।

5. ब्रांड और व्यवसाय निवेशित लोगों से ईमानदार अंतर्दृष्टि प्राप्त करते हैं।

यह अक्सर छोटी चिंताओं की एक श्रृंखला होती है जो एक बड़े मुद्दे के बजाय एक ब्रांड और व्यवसाय को समाप्त करती है। लौकिक "पुआल जिसने ऊंट की कमर तोड़ दी" को पाया जा सकता है और संबंध विपणन के लिए धन्यवाद हटा दिया जा सकता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहक व्यवसाय के साथ व्यक्तिगत रूप से निवेशित हो जाते हैं। वे इसे सफल होते देखना चाहते हैं क्योंकि यह उनके लिए एक व्यक्तिगत सफलता बन जाती है।

6. यह समस्याओं को तुरंत हल करने के अवसर पैदा करता है।

हमारे ग्रह पर कोई ऐसा ब्रांड और व्यवसाय नहीं है जो 100% परिपूर्ण हो। उत्पाद कभी-कभी विफल होते हैं। हमेशा की तरह सेवा प्रदान नहीं की जाती है। जब संबंध विपणन के प्रयास होते हैं, तो यह एक संगठन को उस ग्राहक को रखने में सक्षम होने की अनुमति देता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहक संपर्क इस विपणन प्रयास में सबसे आगे हैं।

ग्राहक सेवा की पंक्तियों से लेकर ट्विटर खातों में इन-पर्सन विज़िट, किसी समस्या को प्रभावी ढंग से संभालने और फिर इसे सकारात्मक तरीके से हल करने की क्षमता विपणन प्रयासों में योगदान देती है।

7. आज रिश्ते निर्माण के कई रास्ते उपलब्ध हैं।

ब्रांड्स और व्यवसायों के आज ऐसे फायदे हैं जो हमारी दुनिया में पहले कभी नहीं देखे गए। सोशल मीडिया के साथ, एक ब्रांड ग्राहकों पर तत्काल 1-ऑन -1 प्रभाव बना सकता है। वे अपने सोशल मीडिया खातों और पृष्ठों का उपयोग मूल्य प्रस्तावों को मजबूत करने के लिए कर सकते हैं जो पेश किए जाते हैं। यहां तक ​​कि एक संक्षिप्त ईमेल, जिसे लिखने में सेकंड लगते हैं, ग्राहक पर एक लंबे समय तक चलने वाला प्रभाव हो सकता है।

संबंध विपणन के नुकसान (Disadvantages of Relationship Marketing)

1. नए ग्राहकों को एक माध्यमिक वस्तु के रूप में माना जाता है।

आप अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों को बनाए रखना चाहते हैं, लेकिन आपको अपने बजट लक्ष्यों को पूरा करने के लिए कभी-कभी नए ग्राहकों की भी आवश्यकता होती है। संबंध विपणन के साथ, एक ब्रांड और व्यवसाय का ध्यान पहले ग्राहक आधार को बनाए रखने और समर्थन करने पर रखा गया है। इससे नए ग्राहकों को नजरअंदाज किया जा सकता है और संभवतः इसे नजरअंदाज किया जा सकता है।

2. नकारात्मक जानकारी रिश्ते के विपणन अभियान को बर्बाद कर सकती है।

आज होने वाली साझाकरण की मात्रा के कारण, यह सब एक नकारात्मक अनुभव है जो इस प्रकार की मार्केटिंग को विफल करने के लिए दूसरों के साथ साझा किया जाता है। कई उपभोक्ता तात्कालिक, अल्पकालिक मूल्यों पर केंद्रित हैं।

यदि आप उन्हें प्रदान करने में विफल रहते हैं, तो वे ग्राहक दीर्घकालिक लाभों को देखने नहीं जाते हैं। वे यह देखना चाहेंगे कि कौन उन्हें आपके प्रतियोगियों से तत्काल संतुष्टि प्रदान कर सकता है।

3. रिलेशनशिप मार्केटिंग के प्रभावी होने में समय लगता है।

कई ग्राहक एक ब्रांड और व्यवसाय की तरह महसूस करते हैं जो उनके साथ संबंध चाहते हैं, उनके लिए समय बनाने में सक्षम होना चाहिए। इसका मतलब है कि ऐसे ग्राहक होंगे जो अपने दम पर जानकारी खोजने के बजाय कर्मचारियों या प्रतिनिधियों से सीधे जवाब प्राप्त करना चाहते हैं। न केवल संबंध विकसित करने में समय लगता है, बल्कि कई श्रमिकों को प्रक्रिया को जारी रखने के लिए अपनी 1-ऑन -1 समय प्रतिबद्धताओं को बढ़ाने के लिए भी कहा जाएगा।

4. रिश्ते कभी-कभी बंद हो सकते हैं।

एक ग्राहक के साथ मजबूत संबंध रखना अच्छी बात है। एक ऐसा संबंध होना जो अंतरंग के करीब हो जाता है, हालांकि, एक बुरी बात हो सकती है। जब प्रबंधक अपने ग्राहकों की जरूरतों पर बहुत अधिक ध्यान दे रहे हैं, तो वे अपनी प्रत्यक्ष रिपोर्ट या कार्यों पर पर्याप्त ध्यान नहीं दे रहे हैं जिन्हें पूरा करने की आवश्यकता है।

यह एक सफल संबंध विपणन अभियान के अंतिम छोर पर ब्रांड और व्यवसाय को खोने का कारण बन सकता है।

5. समय के साथ मूल्य प्रस्ताव बदलते हैं, इसलिए विपणन प्रयासों को भी बदलना होगा।

कुछ उत्पादों में हमेशा एक निश्चित मूल्य होता है। उदाहरण के लिए, कॉफी लें। लाखों लोग अपनी दिनचर्या के भाग के रूप में सुबह एक कप या दो कॉफी का आनंद लेते हैं। इसका हमेशा मूल मूल्य होता है। क्या होगा अगर एक ब्रांड एक प्रकार का वेनिला स्वाद वाली कॉफी ले कर आता है जिसकी कीमत दूसरे ब्रांड के नियमित कॉफी की तुलना में $ 2 कम है जो सफल रही है?

अब मूल्य अनुपात बदल गए हैं। न केवल एक उपभोक्ता को फ्लेवर्ड कॉफ़ी मिल सकती है, बल्कि ऐसा करने के लिए उन्हें कम लागत आती है। मार्केटिंग दृष्टिकोण में बदलाव के बिना, नियमित कॉफी बेचने वाले ब्रांड को समय के साथ खुद को ग्राहकों की कमी महसूस होगी।

6. इसमें संस्कृति परिवर्तन की आवश्यकता हो सकती है।

एक ब्रांड या व्यवसाय संगठन की संस्कृति का समर्थन किए बिना संबंध विपणन रणनीति को लागू नहीं कर सकता है। यदि कोई ग्राहक ब्रांड में आता है, तो एक सहायक अनुभव की उम्मीद करता है, लेकिन कुछ और प्राप्त करता है, तो संभावित परिणाम व्यवसाय में प्रतियोगिता के लिए एक बदलाव है।

सबसे खराब नकारात्मक समीक्षा तब आती है जब ग्राहक अपने पैसे और अपने ब्रांड और व्यवसाय के साथ मतपत्र पर मतदान करते हैं।

7. कुछ लौटने वाले ग्राहक छूट की उम्मीद कर सकते हैं।

हमेशा कुछ ग्राहक होंगे जो एक ब्रांड और व्यवसाय द्वारा बेहतर व्यवहार किए जाने की उम्मीद करते हैं क्योंकि वे एक और खरीद के लिए लौट रहे हैं। वे छूट चाहते हैं जो सामान्य बिक्री से परे है और प्रस्ताव जो विपणन प्रयास का हिस्सा हो सकते हैं। "अतिरिक्त" लाभ के बिना, वे कह सकते हैं कि वे प्रतियोगिता में जाएंगे - कभी-कभी नकारात्मक समीक्षा छोड़ने की धमकी के तहत भी।