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Service Marketing in Hindi

Service Marketing Kya Hai ? In Hindi- Introduction, Characteristics and 7P in Hindi

Introduction

Services marketing जिसे हिंदी में सेवा विपणन कहा जाता है। Services marketing (सेवा विपणन) Marketing की एक Special Branch है। 1 9 80 के दशक की शुरुआत में Services marketing  अध्ययन के एक अलग क्षेत्र के रूप में उभरा, इस मान्यता के बाद कि सेवाओं की अनूठी विशेषताओं को भौतिक वस्तुओं के विपणन की तुलना में विभिन्न रणनीतियों की आवश्यकता होती है।

Service marketing आम तौर पर उपभोक्ता (बी 2 सी) और व्यापार-से-व्यवसाय (बी 2 बी) सेवाओं दोनों के लिए व्यापार को संदर्भित करता है, और इसमें दूरसंचार सेवाओं, वित्तीय सेवाओं, सभी प्रकार की आतिथ्य, पर्यटन अवकाश और मनोरंजन सेवाओं, कार किराए पर लेने वाली सेवाओं जैसी सेवाओं का विपणन शामिल है। , स्वास्थ्य देखभाल सेवाएं और पेशेवर सेवाएं और व्यापार सेवाएं। सेवा विपणक प्रायः एक विस्तारित विपणन मिश्रण का उपयोग करते हैं जिसमें सात Ps: उत्पाद, मूल्य, स्थान, पदोन्नति, लोग, भौतिक साक्ष्य और प्रक्रिया शामिल होती है। सेवा-प्रमुख तर्क के रूप में जाना जाने वाला एक समकालीन दृष्टिकोण, तर्क देता है कि 20 वीं शताब्दी में बने उत्पादों और सेवाओं के बीच सीमा कृत्रिम थी और यह पता चला कि हर कोई सेवा बेचता है। एस-डी तर्क दृष्टिकोण इस तरह से बदल रहा है कि विपणक मूल्य निर्माण को समझते हैं और सेवा वितरण प्रक्रियाओं में उपभोक्ता की भूमिका की अवधारणाओं को बदल रहे हैं।

सेवा क्या है (what is Services)..??
अमेरिकन मार्केटिंग एसोसिएशन(The American Marketing Association ) सेवाओं के विपणन को एक संगठनात्मक कार्य के रूप में परिभाषित करता है और ग्राहकों को मूल्य की पहचान या निर्माण, संचार और वितरण के लिए प्रक्रियाओं का एक सेट और ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के लिए संगठन और हितधारकों को लाभ प्रदान करता है। सेवाएं (आमतौर पर) एक पार्टी द्वारा दूसरे पक्ष में दी जाने वाली अमूर्त आर्थिक गतिविधियां होती हैं। अक्सर समय-आधारित, सेवाएं प्राप्तकर्ता प्राप्तकर्ताओं, वस्तुओं या अन्य संपत्तियों के लिए वांछित परिणाम लाती हैं जिनके लिए खरीदार की ज़िम्मेदारी होती है। धन, समय और प्रयास के बदले में, सेवा ग्राहक मूल्य, श्रम, पेशेवर कौशल, सुविधाओं, नेटवर्क और सिस्टम तक पहुंच से मूल्य की अपेक्षा करते हैं; लेकिन वे आम तौर पर शामिल किसी भी भौतिक तत्वों का स्वामित्व नहीं लेते हैं
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सेवाओं की अनूठी विशेषताएं (Unique characteristics of Services):

सेवाओं की एक विशिष्ट विशेषता यह है कि उत्पादन और खपत को अलग नहीं किया जा सकता है।
1 9 80 और 1 99 0 के दशक के दौरान, सेवाओं की तथाकथित अनूठी विशेषताओं ने अधिकांश साहित्य पर प्रभुत्व बनाए रखा।

सेवाओं की चार सबसे सामान्य उद्धृत विशेषताएं हैं: 
  1. असंगतता(Intangibility) - सेवाओं में भौतिक रूप की कमी है; वे किसी भी तरह की इंद्रियों से पारंपरिक तरीके से बातचीत नहीं करते हैं, उन्हें छुआ या नहीं रखा जा सकता है।
  2. असमानता (Inseparability)- उत्पादन और खपत को अलग नहीं किया जा सकता है (उन वस्तुओं की तुलना में जहां उत्पादन और खपत पूरी तरह से अलग प्रक्रियाएं हैं)
  3. नाशशीलता(Perishability) - सेवा प्रदर्शन क्षणिक हैं; भौतिक सामानों के विपरीत, सेवाओं को संग्रहीत या आविष्कारित नहीं किया जा सकता है।
  4. परिवर्तनीयता (विषमता के रूप में भी जाना जाता है)(Variability (also known as heterogeneity)) - सेवाओं में सेवा कर्मियों द्वारा प्रदान की जाने वाली प्रक्रियाओं और मानव भिन्नता के अधीन, ग्राहक अक्सर अत्यधिक अनुकूलित समाधान की तलाश करते हैं, सेवाएं गुणवत्ता और पदार्थ में निहित रूप से परिवर्तनीय होती हैं।

सेवाओं के विपणन के 7 P (The 7 P’s of Services Marketing)

सेवा विपणन मिश्रण में पहले चार तत्व परंपरागत विपणन मिश्रण के समान हैं। हालांकि, सेवाओं की अनूठी प्रकृति को देखते हुए, सेवाओं के मामले में इनके प्रभाव कुछ अलग हैं।

Product (उत्पाद): सेवाओं के मामले में, 'उत्पाद' अमूर्त, विषम और विनाशकारी है। इसके अलावा, इसके उत्पादन और खपत अविभाज्य हैं। इसलिए, ग्राहक आवश्यकताओं के अनुसार पेशकश को अनुकूलित करने का दायरा है और वास्तविक ग्राहक मुठभेड़ इसलिए विशेष महत्व मानती है। हालांकि, बहुत अधिक अनुकूलन सेवा की मानक डिलीवरी समझौता करेगा और इसकी गुणवत्ता को प्रतिकूल रूप से प्रभावित करेगा। इसलिए सेवा की पेशकश को डिजाइन करने में विशेष देखभाल की जानी चाहिए।
Pricing(मूल्य निर्धारण): माल की कीमतों की तुलना में सेवाओं की कीमत कठिन है। जबकि उत्तरार्द्ध को कच्चे माल की लागत को ध्यान में रखकर आसानी से मूल्य निर्धारण किया जा सकता है, सेवाओं की उपस्थिति लागतों के मामले में - जैसे कि श्रम और ओवरहेड लागत - इसमें भी शामिल होना आवश्यक है। इस प्रकार एक रेस्तरां को न केवल लागत की लागत के लिए चार्ज करना पड़ता है भोजन परोसा जाता है लेकिन प्रदान किए गए माहौल के लिए कीमत की गणना भी करनी पड़ती है। तब सेवा के लिए अंतिम मूल्य पर्याप्त लाभ मार्जिन के लिए एक मार्क अप सहित पहुंचाया जाता है।
Place (स्थान): चूंकि सेवा वितरण इसके उत्पादन के साथ समवर्ती है और इसे संग्रहीत या परिवहन नहीं किया जा सकता है, इसलिए सेवा उत्पाद का स्थान महत्व मानता है। सेवा प्रदाताओं को विशेष विचार देना होगा कि सेवा कहां प्रदान की जाएगी। इस प्रकार, एक बढ़िया भोजन रेस्तरां एक व्यस्त, upscale बाजार में एक शहर के बाहरी इलाके के विपरीत बेहतर स्थित है। इसी तरह, एक छुट्टी रिसॉर्ट ग्रामीण इलाकों में शहर के घूमने और शोर से दूर स्थित है।
Promotion(संवर्धन): चूंकि उपभोक्ता के दिमाग में सेवा की पेशकश को अलग करने में सेवा की पेशकश आसानी से दोहराया जा सकता है। इस प्रकार, एयरलाइंस या बैंक और बीमा कंपनियां जैसी समान सेवाओं की पेशकश करने वाले सेवा प्रदाता अपनी सेवाओं का विज्ञापन करने में भारी निवेश करते हैं। यह उन सेगमेंट में ग्राहकों को आकर्षित करने में महत्वपूर्ण है जहां सेवा प्रदाताओं के पास लगभग समान पेशकश है।

अब हम सेवाओं के मार्केटिंग मिश्रण के 3 नए तत्वों को देखते हैं - लोग, प्रक्रिया और शारीरिक सबूत - जो सेवाओं के विपणन के लिए अद्वितीय हैं।

People (लोग): सेवा वितरण प्रक्रिया में लोग एक परिभाषित कारक हैं, क्योंकि सेवा प्रदान करने वाले व्यक्ति से सेवा अविभाज्य है। इस प्रकार, एक रेस्तरां अपने कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा के लिए अपने भोजन के लिए उतना ही जाना जाता है। बैंकों और डिपार्टमेंट स्टोर्स के बारे में भी यही सच है। नतीजतन, कर्मचारियों के लिए ग्राहक सेवा प्रशिक्षण आज कई संगठनों के लिए सर्वोच्च प्राथमिकता बन गया है।
Process (प्रक्रिया): सेवा वितरण की प्रक्रिया महत्वपूर्ण है क्योंकि यह सुनिश्चित करता है कि सेवा के समान मानक ग्राहकों को बार-बार वितरित किया जाता है। इसलिए, ज्यादातर कंपनियों के पास एक सेवा नीली प्रिंट होती है जो सेवा वितरण प्रक्रिया का विवरण प्रदान करती है, अक्सर सर्विस स्क्रिप्ट और सेवा कर्मचारियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले ग्रीटिंग वाक्यांशों को परिभाषित करने के लिए नीचे जा रही है।
Physical Evidence (शारीरिक साक्ष्य): चूंकि सेवाएं प्रकृति में अमूर्त हैं क्योंकि अधिकांश सेवा प्रदाता ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए कुछ वास्तविक तत्वों को उनकी पेशकश में शामिल करने का प्रयास करते हैं। इस प्रकार, बाल सैलून हैं जो संरक्षित क्षेत्रों को अक्सर पत्रिकाओं और आलीशान सोफा के साथ संरक्षित करते हैं ताकि वे अपनी बारी का इंतजार करते समय पढ़ने और आराम कर सकें। इसी तरह, रेस्तरां अपने मेहमानों के लिए एक मूर्त और अद्वितीय अनुभव प्रदान करने के लिए अपने इंटीरियर डिजाइन और सजावट में भारी निवेश करते हैं।

सेवा विपणन - सत्य का क्षण (Services Marketing - Moment of Truth):

प्रत्येक व्यवसाय जानता है कि इसे बढ़ाने के लिए उपभोक्ता के दिमाग में खुद को अलग करने की जरूरत है। कीमत अपर्याप्त साबित हुई है क्योंकि एक सीमा है कि फर्म अपने मार्जिन पर कितनी कटौती कर सकती है। उत्पाद भेदभाव अब ग्राहकों को आकर्षित करने या बनाए रखने के लिए पर्याप्त नहीं है क्योंकि तकनीकी प्रगति के परिणामस्वरूप उत्पाद एक ही श्रेणी में अन्य लोगों के बहुत कम ठोस मतभेदों के साथ लगभग समान होते जा रहे हैं। नतीजतन, विपणक ने ग्राहक के वॉलेट के एक हिस्से के लिए प्रतिस्पर्धा करने के लिए एक सतत रणनीति के रूप में सेवा भेदभाव के महत्व को महसूस किया है।

सेवा मुठभेड़ / सत्य का क्षण (Service Encounter / Moment of Truth)

सच्चाई का एक क्षण आमतौर पर एक उदाहरण के रूप में परिभाषित किया जाता है जिसमें ग्राहक और संगठन एक दूसरे के साथ संपर्क में आते हैं जिससे ग्राहक को फर्म के बारे में कोई इंप्रेशन बनाने या बदलने का मौका मिलता है। ऐसी बातचीत फर्म के उत्पाद, इसकी सेवा पेशकश या दोनों के माध्यम से हो सकती है। विभिन्न उदाहरण सच्चाई का एक क्षण बना सकते हैं - जैसे कि ग्राहक को बधाई देना, ग्राहक प्रश्नों या शिकायतों को संभालना, विशेष प्रस्तावों को बढ़ावा देना या छूट देना और बातचीत का समापन करना।

महत्त्व (Importance)

आज के तेजी से सेवा संचालित बाजारों में और हर प्रकार के उत्पाद या सेवा के लिए कई प्रदाताओं के प्रसार के साथ, सच्चाई के क्षण ग्राहक बातचीत का एक महत्वपूर्ण तथ्य बन गए हैं कि विपणक को ध्यान में रखना होगा। वे महत्वपूर्ण हैं क्योंकि वे एक ब्रांड की प्रतिक्रिया, और एक ब्रांड के प्रति प्रतिक्रिया निर्धारित करते हैं। सच्चाई के क्षण अपने ग्राहकों के साथ संगठन के रिश्ते को बना या तोड़ सकते हैं।

सेवा प्रदाताओं के मामले में यह इतना अधिक है क्योंकि वे ग्राहक अपेक्षाओं को बनाकर इंटैंगबिल बेच रहे हैं। आने वाले वादों के द्वारा ग्राहकों के दिमाग में अक्सर सेवाएं अलग-अलग होती हैं। इन अपेक्षाओं का प्रबंधन करना सच्चाई के अनुकूल क्षण बनाने का एक महत्वपूर्ण घटक है जो बदले में व्यावसायिक सफलता के लिए महत्वपूर्ण है।

जादू के क्षण और दुख के क्षण(Moments of Magic and Moments of Misery Moments of Magic)

जादू के क्षण (Moments of Magic): सच्चाई के अनुकूल क्षणों को 'जादू के क्षण' कहा जाता है। ये ऐसे उदाहरण हैं जहां ग्राहक को इस तरह से सेवा दी गई है कि उनकी अपेक्षाओं से अधिक हो। उदाहरण: एक एयरलाइन यात्री को एक बिजनेस क्लास टिकट या किसी नए डिपार्टमेंट स्टोर के 100 वें (या 1000 वें) ग्राहक को अपनी खरीद पर विशेष छूट दी जा रही है। इस तरह के इशारे नियमित और वफादार ग्राहक आधार बनाने में एक लंबा सफर तय कर सकते हैं। हालांकि, जादू के एक पल में ऐसे भव्य संकेतों को जरूरी नहीं जरूरी है। कॉफी शॉप सहायक द्वारा लगातार प्रदान की जाने वाली कुशल और समय पर सेवा भी ग्राहकों के लिए जादू का एक क्षण बना सकती है।

दुख की क्षण (Moments of Misery): ये ऐसे उदाहरण हैं जहां ग्राहक बातचीत का नकारात्मक परिणाम होता है। एक देरी वाली उड़ान, असभ्य और बेकार दुकान सहायक या रेस्तरां में सेवा की खराब गुणवत्ता सभी ग्राहकों के लिए दुःख के क्षणों के रूप में अर्हता प्राप्त करती है। हालांकि सेवा में चूकने से पूरी तरह से बचा नहीं जा सकता है, इस तरह के विलंब को कैसे संभाला जा सकता है, जादू के एक पल में दुःख के क्षण को बदलने और ग्राहक पर स्थायी प्रभाव डालने में एक लंबा रास्ता तय कर सकता है।
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