Customer Relationship Management (CRM) Kya Hai? In Hindi-its Features,importance and marketing
Customer Relationship Management एक ईमानदार अवधारणा या रणनीति है जो ग्राहकों के साथ संबंधों को मजबूत बनाने और एक ही समय में लागत को कम करने और व्यवसाय में उत्पादकता और लाभप्रदता बढ़ाने के लिए है।
Customer Relationship Management प्रणाली (System) सभी व्यावसायिक इकाइयों को अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करने और उनकी सभी जरूरतों और मांगों को बहुत प्रभावी ढंग से पूरा करने और दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए एक अच्छी तरह से परिभाषित मंच प्रदान करती है।
Origin- 1970 के दशक की शुरुआत में सीआरएम की शुरुआत हुई जब व्यापारिक इकाइयों को यह आभास हुआ कि यह 'ग्राहक सशक्त' नहीं बल्कि 'ग्राहक सशक्त' बनना उचित होगा। सीआरएम का जन्म इसी जद्दोजहद के कारण हुआ।
Features of CRM (CRM की विशेषताएं)
ग्राहक संबंध प्रबंधन एक रणनीति है जिसे संगठन द्वारा अपने ग्राहकों और विक्रेताओं को व्यवसाय में उत्कृष्टता प्राप्त करने के लिए एक कुशल तरीके से प्रबंधित और प्रशासित करने के लिए अनुकूलित किया जाता है। यह मुख्य रूप से निम्नलिखित विशेषताओं से उलझा हुआ है:
- ग्राहक आवश्यकताएं (Customers Needs)- एक संगठन कभी भी यह नहीं मान सकता है कि वास्तव में ग्राहक को क्या चाहिए। इसलिए सभी पसंद-नापसंद के बारे में एक ग्राहक का साक्षात्कार करना बेहद जरूरी है ताकि वास्तविक जरूरतों का पता लगाया जा सके और प्राथमिकता दी जा सके। वास्तविक जरूरतों को संशोधित किए बिना ग्राहक की प्रभावी ढंग से सेवा करना और दीर्घकालिक सौदे को बनाए रखना कठिन है।
- ग्राहक प्रतिक्रिया (Customers Response)- ग्राहक की प्रतिक्रिया ग्राहक के प्रश्नों और गतिविधियों के लिए संगठन द्वारा प्रतिक्रिया है। इन प्रश्नों के साथ समझदारी से निपटना बहुत महत्वपूर्ण है क्योंकि छोटी गलतफहमी अनकही धारणाओं को व्यक्त कर सकती है। सफलता पूरी तरह से इन प्रश्नों की समझ और व्याख्या पर निर्भर करती है और फिर सबसे अच्छा समाधान प्रदान करने के लिए काम करती है। इस स्थिति के दौरान यदि आपूर्तिकर्ता अपने प्रश्नों का सही उत्तर देकर ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए जीतता है, तो वह उसके साथ एक पेशेवर और भावनात्मक संबंध का पता लगाने में सफल होता है।
- ग्राहक संतुष्टि (Customer Satisfaction)- ग्राहकों की संतुष्टि इस बात का पैमाना है कि ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए जरूरतों और प्रतिक्रियाओं का कैसे सहयोग किया जाता है। आज के प्रतिस्पर्धी व्यवसाय बाजार में, ग्राहक संतुष्टि एक महत्वपूर्ण प्रदर्शन प्रतिपादक और व्यापार रणनीतियों का मूल अंतर है। इसलिए, ग्राहक की संतुष्टि जितनी अधिक होगी; अधिक व्यापार और ग्राहक के साथ संबंध है।
- ग्राहक वफादारी (Customer Loyalty)- ग्राहक निष्ठा ग्राहक की एक विशेष आपूर्तिकर्ता के साथ व्यापार में बने रहने और नियमित रूप से उत्पादों को खरीदने की प्रवृत्ति है। यह आमतौर पर तब देखा जाता है जब कोई ग्राहक आपूर्तिकर्ता से बहुत अधिक संतुष्ट होता है और व्यावसायिक सौदों के लिए संगठन का पुन: दौरा करता है, या जब उस आपूर्तिकर्ता द्वारा किसी विशेष उत्पाद या ब्रांड को दोबारा खरीदने के लिए उसे प्रेरित किया जाता है। ग्राहक की वफादारी को जारी रखने के लिए एक संगठन को सबसे महत्वपूर्ण पहलू ग्राहक संतुष्टि पर ध्यान देना चाहिए। इसलिए, ग्राहक वफादारी सीआरएम का एक प्रभावशाली पहलू है और व्यावसायिक सफलता के लिए हमेशा महत्वपूर्ण है।
- ग्राहक प्रतिधारण (Customer Retention)- ग्राहक प्रतिधारण मौजूदा ग्राहकों को रखने या बनाए रखने और उन्हें व्यापार के लिए अन्य आपूर्तिकर्ताओं या संगठन में विचलन या दोष नहीं होने देने के लिए एक रणनीतिक प्रक्रिया है। आमतौर पर एक वफादार ग्राहक को किसी विशेष ब्रांड या उत्पाद से चिपके रहने की ओर प्रवृत्त किया जाता है, जहाँ तक उसकी बुनियादी ज़रूरतें भी ठीक से पूरी होती रहती हैं। वह नए उत्पाद के लिए जाने में जोखिम लेने का विकल्प नहीं चुनता है। अधिक ग्राहकों को बनाए रखने की संभावना है और अधिक व्यापार के शुद्ध विकास की संभावना है।
- ग्राहक शिकायतें (Customer Complaints)- ग्राहकों द्वारा की गई शिकायतों से निपटने के लिए हमेशा आपूर्तिकर्ताओं के लिए एक चुनौती होती है। आम तौर पर शिकायत उठाना ग्राहक के असंतोष के कार्य को दर्शाता है। ग्राहक द्वारा शिकायत दर्ज करने के कई कारण हो सकते हैं। एक वास्तविक कारण भी मौजूद हो सकता है जिसके कारण ग्राहक असंतुष्ट है लेकिन कभी-कभी किसी उत्पाद या सेवा के संबंध में आपूर्तिकर्ता द्वारा प्रदान किए गए सौदे की शर्तों का विश्लेषण और व्याख्या करने में किसी तरह की गलतफहमी के कारण शिकायतें शुरू की जाती हैं। ग्राहकों की परम संतुष्टि के लिए इन शिकायतों को संभालना किसी भी संगठन के लिए पर्याप्त होता है और इसलिए इन शिकायतों से निपटने के लिए और कुछ ही समय में इसे कुशलता से हल करने के लिए सीआरएम में पूर्वनिर्धारित प्रक्रिया का होना आवश्यक है।
- ग्राहक सेवा (Customer Service)- एक संगठन में ग्राहक सेवा सभी उत्पादों और ब्रांडों के बारे में सूचना और सेवाएं देने की प्रक्रिया है। ग्राहक की संतुष्टि आपूर्तिकर्ता द्वारा उसे प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। संगठन ने न केवल ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं के विवरण को विस्तृत और स्पष्ट किया है, बल्कि शर्तों के साथ पालन भी किया है। यदि सेवा की गुणवत्ता और प्रवृत्ति ग्राहक की अपेक्षा से परे है, तो संगठन का ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवसाय होना चाहिए।
Importance of Customer Relationship Management (CRM) (ग्राहक संबंध प्रबंधन का महत्व )
ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहकों के साथ संबंध बनाए रखने और बनाने में सबसे मजबूत और सबसे कुशल दृष्टिकोण है। ग्राहक संबंध प्रबंधन न केवल शुद्ध व्यवसाय है, बल्कि लोगों के भीतर मजबूत व्यक्तिगत बंधन को भी पूरा करता है। इस प्रकार के संबंध का विकास व्यवसाय को सफलता के नए स्तरों तक ले जाता है।
एक बार जब यह व्यक्तिगत और भावनात्मक जुड़ाव बन जाता है, तो किसी भी संगठन के लिए ग्राहक की वास्तविक जरूरतों की पहचान करना और उन्हें बेहतर तरीके से सेवा करने में मदद करना बहुत आसान होता है। यह एक धारणा है कि ग्राहक संबंध प्रबंधन को लागू करने में जितनी अधिक परिष्कृत रणनीति शामिल है, उतना ही मजबूत और फलदायी व्यवसाय है। अधिकांश संगठनों ने सीआरएम सिस्टम को अपने कार्यस्थल में बनाए रखने के लिए विश्व स्तर के उपकरण समर्पित किए हैं। अधिकांश प्रसिद्ध संगठन में उपयोग किए जाने वाले कुछ कुशल उपकरण बैचबुक, सेल्सफोर्स, बज़स्ट्रीम, सुगर सीआरएम आदि हैं।
नीचे दिए गए कुछ व्यापक दृष्टिकोणों को देखते हुए हम आसानी से यह निर्धारित कर सकते हैं कि एक संगठन के लिए सीआरएम सिस्टम हमेशा महत्वपूर्ण क्यों है।
- सीआरएम प्रणाली में सभी अधिग्रहित या अधिग्रहीत ग्राहकों का ऐतिहासिक दृष्टिकोण और विश्लेषण होता है। इससे ग्राहकों की खोज और सहसंबंध कम करने में मदद मिलती है और ग्राहकों को प्रभावी ढंग से और व्यापार बढ़ाने में मदद मिलती है।
- CRM में ग्राहक के प्रत्येक विवरण को शामिल किया जाता है, इसलिए ग्राहक के हिसाब से ट्रैक करना बहुत आसान है और इसका उपयोग यह निर्धारित करने के लिए किया जा सकता है कि कौन सा ग्राहक लाभदायक हो सकता है और कौन सा नहीं।
- सीआरएम प्रणाली में, ग्राहकों को उनके व्यवसाय के प्रकार के अनुसार या भौतिक स्थान के अनुसार विभिन्न पहलुओं के अनुसार वर्गीकृत किया जाता है और विभिन्न ग्राहक प्रबंधकों को अक्सर खाता प्रबंधक के रूप में आवंटित किया जाता है। यह प्रत्येक ग्राहक को अलग से ध्यान केंद्रित करने और ध्यान केंद्रित करने में मदद करता है।
- सीआरएम प्रणाली का उपयोग न केवल मौजूदा ग्राहकों से निपटने के लिए किया जाता है, बल्कि नए ग्राहकों को प्राप्त करने में भी उपयोगी है। प्रक्रिया पहले एक ग्राहक की पहचान करने और सीआरएम प्रणाली में सभी संबंधित विवरणों को बनाए रखने के साथ शुरू होती है, जिसे 'व्यापार का अवसर' भी कहा जाता है। बिक्री और क्षेत्र के प्रतिनिधि तब इन ग्राहकों से व्यापार करने की कोशिश करते हैं और उनके साथ व्यापार करते हैं और उन्हें जीत के सौदे में परिवर्तित करते हैं। यह सब बहुत आसानी से और कुशलता से एक एकीकृत सीआरएम सिस्टम द्वारा किया जाता है।
- ग्राहक संबंध प्रबंधन का सबसे मजबूत पहलू यह है कि यह बहुत लागत प्रभावी है। शालीनता से लागू सीआरएम प्रणाली का लाभ यह है कि कागज और मैनुअल काम की बहुत कम आवश्यकता होती है जिससे निपटने के लिए कम कर्मचारियों की आवश्यकता होती है और संसाधनों का कम प्रबंधन करना पड़ता है। सीआरएम प्रणाली को लागू करने में उपयोग की जाने वाली प्रौद्योगिकियां व्यापार के पारंपरिक तरीके की तुलना में बहुत सस्ती और चिकनी हैं।
- CRM सिस्टम में सभी विवरणों को केंद्रीकृत रखा गया है जो कभी भी उंगलियों पर उपलब्ध है। इससे प्रक्रिया का समय कम हो जाता है और उत्पादकता बढ़ जाती है।
- सभी ग्राहकों के साथ कुशलतापूर्वक व्यवहार करना और उन्हें प्रदान करना जो वास्तव में उनकी आवश्यकता है, ग्राहक की संतुष्टि को बढ़ाता है। इससे अधिक व्यवसाय होने की संभावना बढ़ जाती है जो अंततः कारोबार और लाभ को बढ़ाता है।
- यदि ग्राहक संतुष्ट है तो वे हमेशा आपके प्रति वफादार रहेंगे और हमेशा के लिए व्यापार में बने रहेंगे जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक आधार बढ़ेगा और अंततः व्यापार का शुद्ध विकास बढ़ेगा।
Customer Relationship Management (CRM) and Marketing (ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) और विपणन)
सीआरएम प्रभावोत्पादक और कुशल विपणन के माध्यम से एक संगठन के ग्राहक आधार का लाभ उठाता और बढ़ाता है। वास्तव में सीआरएम ने विपणन कार्यप्रणाली और निष्पादन में उल्लेखनीय सुधार करके विपणन के क्षेत्र में नए आयाम लाए हैं। सहज सीआरएम से संबंधित विपणन रणनीतियों जैसे कि प्रत्यक्ष विपणन, वेब विपणन, ई-मेल विपणन आदि हाल के दिनों में परिपक्व हुए हैं। ये मार्केटिंग रणनीतियाँ मार्केटिंग के पारंपरिक तरीकों की तुलना में अधिक आशाजनक हैं क्योंकि ये उच्च प्रदर्शन और दीवार पर व्यापार करने में मदद करते हैं। वे विपणन अभियानों में प्रतिक्रिया दर को कम करने में मदद करते हैं, कम संपत्ति मूल्यों के कारण पदोन्नति पर लागत में कटौती करते हैं और संगठनात्मक निवेश पर उच्च जांच प्रदान करते हैं।
सीआरएम उन्मुख विपणन के विभिन्न पहलुओं पर नीचे चर्चा की गई है।
- वेब मार्केटिंग (Web Marketing)- वेब की बढ़ती लोकप्रियता के साथ, ग्राहक वेब मार्केटिंग या वेब शॉपिंग की ओर बढ़ रहे हैं। यह ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं दोनों को वास्तविक समय वातावरण में अपने स्थानों के बावजूद लेनदेन करने में मदद करता है। वेब मार्केटिंग के कुछ प्रमुख लाभ नीचे सूचीबद्ध हैं:
- यह अपेक्षाकृत बहुत सस्ता है क्योंकि यह शारीरिक रूप से बातचीत के लिए लक्षित ग्राहकों तक पहुंचने की लागत को कम करता है।
- आपूर्तिकर्ता कम समय में अधिक संख्या में ग्राहकों तक पहुंच सकते हैं।
- ऑनलाइन मार्केटिंग अभियानों को आसानी से ट्रैक, ट्रेस, गणना और परीक्षण किया जा सकता है।
- किसी भी उत्पाद या ब्रांड की चयन प्रक्रिया सरल ऑनलाइन शोध और विश्लेषण तकनीकों के कारण होती है।
- मैन्युअल अभियानों की तुलना में ऑनलाइन मार्केटिंग अभियान अधिक प्रचारक हैं।
- ईमेल मार्केटिंग (Email Marketing)- मेल या फोन आधारित मार्केटिंग रणनीतियों की तुलना में ईमेल मार्केटिंग अधिक प्रभावशाली और सस्ती हो गई है। ईमेल विपणन प्रत्यक्ष विपणन है जो डेटा चालित है और ग्राहक की सटीक प्रतिक्रिया और ग्राहकों की जरूरतों को प्रभावी ढंग से पूरा करता है। अधिक आकर्षक विशेषताओं में समाचार पत्र, ईकौपंस भेजना, ईकार्ड, कैलेंडर को सहेजने का प्रावधान आदि शामिल हैं।
- ऑनलाइन व्यवहार खरीदने वाले ग्राहकों का विश्लेषण करना (Analyzing customers buying behavior online)- एक CRM प्रणाली ग्राहकों को ऑनलाइन व्यवहार खरीदने का विश्लेषण करने के लिए एक मंच प्रदान करती है। यह इंटरैक्टिव रणनीति उच्च गति के साथ महान सटीकता प्रदान करती है जिसमें ग्राहकों की आदतों या व्यवहार के बारे में जानकारी के विस्तृत बिट्स प्रस्तुत करने वाली प्रोफाइलिंग सेवाएं शामिल हैं। इस व्यवहार के व्यक्तिगत विश्लेषण से यह पता लगाने में भी मदद मिलती है कि ग्राहकों को किस उत्पाद या ब्रांड पर अधिक रुझान है। उदाहरण के लिए एक ऑनलाइन सेलिंग वेबसाइट www.xyz.com एक पूर्ण-विकसित CRM की मदद से इन-हाउस सेवा स्थापित करके व्यवहार का विश्लेषण करने वाले ग्राहकों का विश्लेषण कर सकती है, जो यह जांचता है कि किसी विशेष ग्राहक द्वारा सभी उत्पाद खरीदे जा रहे हैं और किस विशिष्ट समूह के तहत। वे गिर गए। यह व्यक्तिगत रूप से अतीत में ग्राहकों के खरीद इतिहास का विश्लेषण करके प्राप्त किया जाता है जो उन ग्राहकों के साथ भविष्य के व्यापार की भविष्यवाणी करता है। यह ग्राहकों की आवश्यकताओं को उचित रूप से रद्द करके और ग्राहकों की संतुष्टि के परिणामस्वरूप ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए पूरा करता है। ग्राहकों के इस विशेष खरीद व्यवहार का ऑनलाइन विश्लेषण करना भी भविष्य के दृष्टिकोण के अनुसार सिस्टम को ढालने के लिए विपणन तकनीकों या रणनीतियों को ठीक करने या बदलने में मदद करता है।
- भविष्य की विपणन रणनीतियों का पूर्वानुमान (Forecasting future marketing strategies)- डाउन द लाइन मार्केटिंग रणनीतियाँ ग्राहकों के भावनात्मक व्यवहार परिवर्तन के अनुसार बदलती रहती हैं। सीआरएम मार्केट फोरकास्टिंग तकनीक ग्राहक के व्यवहार के प्रतिगमन और सांख्यिकीय विश्लेषण के माध्यम से इस बदलाव को समझने में मदद करती है। ये कुछ जटिल लेकिन अधिक सटीक विश्लेषण तकनीक हैं जो सीआरएम सिस्टम द्वारा प्रदान की जाती हैं जो कि सबसे अच्छी मार्केटिंग रणनीतियों में से एक साबित होती हैं। इस अभिनव दृष्टिकोण को अधिक जोखिम के साथ किया जाता है लेकिन माना जाता है कि यह आश्चर्यजनक पुरस्कार है।
- व्यावसायिक प्रभाव मॉडल का निर्माण करना (Building business impact models) - किसी संगठन के लिए विपणन प्रदर्शन पर नियमित रूप से जांच करना महत्वपूर्ण है ताकि तकनीक कभी खराब न हो और हमेशा अन्य परिणामों का उत्पादन करने के लिए मेल खाए। ये CRM उन्मुख मॉडल पूरे संगठन में विपणन प्रदर्शन के सटीक माप को वितरित करने और हर बार बेहतर करने में मदद करते हैं।
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